“家里新买的净水器用了一段时间之后就出现漏水问题,联系售后,都是互相踢皮球,根本得不到实质性的解决。”这是来自消费者的真实售后体验,也是净水行业真实存在的现象。许多净水企业为了追求高利润,对于售后服务的标准也一再降低,甚至很多消费者购买产品后,在后续售后服务中遇到商家与厂家相互推诿的现象,导致售后问题一直无法解决。

  公开资料显示,近年来,不论是传统的家电企业,还是直销企业、日化企业,均纷纷踏足净水行业。中商情报发布的数据显示,目前中国净水器厂家已经发展到3000多家,近几年每年以30%的速度在增加,但也涌入了越来越多没有服务基因的企业。

  由于售后服务体系的搭建,需要一个长期的积累。短时间单靠简单的服务模式,或者直接外包模式,都难以保证服务质量与体验,这也导致售后服务成为了净水行业乱象最多的一个部分。

  中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所水质安全监测室主任鄂学礼表示,一般家电产品,只是发生故障后才涉及到售后服务。而家用净水机产品则不同,它与消费者饮用水直接相关,其售后服务尤为重要。

  这是因为,传统的大件家电基本都属于耐用消费品,ManBetX平台较长的寿命周期让售后服务极易成为“专职维修”,而专职维修并不需要过多的定期服务。但对于净水器这个品类而言,不同区域、不同家庭都有不同的用水习惯及需求,加之净水器的核心部件滤芯需要定期更换,这也就要求了净水厂商在销售的各个环节,包括咨询、安装、清洗维护、维修等,都必须有专业、周到的服务。因此成为行业普遍面临的售后服务难题。ManBetX平台

  如何打破用户体验服务僵局?在这方面,国内净水领军企业沁园有着值得借鉴的成功经验。沁园为了全面了解中国不同区域、水系的用水情况,曾踏遍中国七大水系,建立了中国水质动态监控数据库,全国大多数城市的水质状况都在沁园水质地图数据库之中,可以为不同地区的消费者提供更加周全的净水方案与维护保养建议,给消费者更贴心的售后服务。

  视售后服务与做产品同等重要的沁园,赋予了其售后服务同样的高品质:规范的CSM客户管理系统、超过百人的客服团队,随时为客户解决产品的咨询、安装、保养等问题;覆盖全国的售后服务网络,做到了对全国绝大多数地区的售后服务辐射;升级优化后的微信服务号,为消费者需求提供针对性解决方案,持续优化微信服务平台体验,打造一键服务体验闭环。

  沁园内部负责人表示:”用户对净水器的好评体验不单单是纯净可口的饮用水,服务层面也同等重要,甚至会成为同类品牌中,用户最终选择的关键参考因素。“

  因此,沁园要求所有服务团队无论是售前、售中、售后,都要始终以真诚热情的态度,提供解答疑惑、送货上门、免费安装、维修保养等全方位服务。而每一位为用户提供服务的售后安装维修人员,都必须经过严格的培训及考核,保证服务的专业性,让消费者再无后顾之忧。

  专业的事交给专业的人去做,沁园专注的不止是纯净的净水事业,净水服务更是专业的代名词。未来沁园将持续打造全方位高效、安全、优质的一站式净水服务,为更多用户家庭提供贴心的售后服务,树立行业领先的家庭净水新标准。

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